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以极致服务撬动新增量,服务“卷王”火星人圈粉无数

2023-03-14 17:34   来源: 互联网    浏览次数:2464

一年一度的“3.15国际消费者权益日”到来之际,品质问题 、服务维权等话题再次成为关注焦点。在服务成为掣肘不少厨电企业发展的难题时,火星人作为集成厨电领域的领军品牌,早已凭借极致服务圈粉无数,将大多数企业的短板变成了品牌发展增速的有力支撑点。

“以客户为中心是火星人的底线,只有客户满意了,火星人品牌才能越来越好”。品牌创立之初火星人董事长兼总经理黄卫斌先生的这一理念,早已深深刻入品牌DNA。于火星人而言,“放心消费”不止315,更不是喊喊口号,而是一年又一年365天的坚守与行动。

13年品牌加速奔跑,火星人秉承 “极速响应,一次就好”的服务理念,不断完善服务体系、提升服务品质。在今年3.15期间,火星人重磅推出“诚信岂止315,无忧退换365”活动,进一步提升消费者购物全流程的极致体验。

拉开服务升级大幕,火星人引领消费体验新风潮

作为集成灶赛道的后来者,火星人自2010年品牌创立,一路高速奔跑,仅用十年即完成上市,成为行业最年轻的上市公司。都说产品与服务是企业腾飞的一对翅膀,除了硬核的产品品质与不断迭代的技术之外,极致的服务是火星人屹立行业之巅的关键。

在行业迎来爆发的2015年,彼时集成灶企业大都聚焦于跑马圈地,或者产品参数比拼,很少有人将重心放在服务。而创立之初即将服务与产品同样置于战略高度的火星人,早早就提出了五大服务承诺:即机器保修承诺、15天无忧退换机承诺、快速服务承诺、服务规范承诺、免费服务承诺。

放眼整个集成灶行业,火星人虽不是最早生产制造集成灶的企业,却是业内鲜有较早开始投入资金进行系统化服务的品牌。用一句,“它是集成灶行业拉开服务全面升级大幕的先行者”来形容火星人,一点不为过。

在此之后,火星人于2018年确立了独立的服务品牌——火星人极速服务小哥,发布了“极速响应,一次就好”的服务品牌口号;与此同时,将极致服务标准,在五大服务承诺的基础之上,升级为“六大服务承诺+四大特色服务”。

时隔一年,火星人服务再升级,于2019年底发布服务体验3.0。在原有服务目标基础上,增加主动贴心与树立口碑的同时,将六大服务承诺升级为“12665”,在原有四大服务特色升级的基础上增加2小时闪速修、过保定点检,同时新增两大增值服务。

可以说,在消费体验无限放大的新时代,精准预判消费升级趋势并前瞻性构建服务体系的火星人,率先拉开集成灶行业服务全面升级的大幕的同时,不断迭代,引领着集成灶行业消费体验时代的新风潮。

“365无忧退换”,火星人打造服务样板

奥维云网数据显示,2022年我国油烟机零售额为296亿元,集成灶为259亿元。在厨卫大电消费段中,集成灶仅次于油烟机位居第二。然而,2022年其零售量渗透率仅为14%,相较于传统烟灶,仍有一定差距。

作为集成灶行业头部品牌,火星人一直以来都在致力于推行集成灶的市场普及。过去,其在全国推进的“炒100个辣椒都不怕”产品体验,让消费者切实体验了集成灶的吸油烟效果。但,火星人认为这还远远不够,与其不断教育、说服消费者集成灶好用,不如切实打消消费者后顾之忧,给足消费者安全感。

于是,2021年火星人推出“365无忧退换政策”。在此政策之下,火星人表示:火星人以公司名义向全国消费者承诺,在火星人线下专卖店购买指定型号集成灶产品,自安装验收之日起365天内,因产品本身原因导致对吸油烟效果不满意,无理由退换货。

作为行业第一家推出“365无忧退换政策”的企业,火星人再次为行业树立一个极致服务的新标杆。

2023年,不断抬升集成厨电产品技术创新与极致服务天花板,在产品与服务方面堪称“卷王“的火星人,将“365无忧退换政策”扩展至其第二增长曲线的水洗品类。在集成厨电极致服务方面,火星人再次“卷”出新高度。

与此同时,随着元宇宙热潮迭起和人工智能技术进一步突破,虚拟数字人应用场景加速落地,追踪前沿科技的先行者,火星人再次先行,宣告全面推进数字化服务体验升级,有序布局全渠道智慧服务体验中心、建立智慧小哥助力、上线用户服务助手、智慧服务与智能产品打通等。

随着服务体系的不断深化与完善,火星人服务质量与效率屡创新高,为整个行业树立起高标准服务标杆。相关数据显示,2022年火星人全年累计服务量96余万次,为2019年服务量的两倍有余;此外,火星人2小时闪速服务完成率93.84%,4小时极速服务完成率98.90%,12小时快速服务完成率99.27%,一次上门解决率99.14%;非常满意度占比96.69%,满足广大用户所需的同时为其带来更多的主动服务和惊喜体验。

结语:市场环境风云变幻,消费需求不断升级进阶。应对变化最好的方式,是拥抱变化。在愈来愈拥挤的集成灶赛道,火星人无惧外部环境干扰、一往无前,持续迭代的极致服务是其背后的核心引擎。未来,火星人将继续贯彻“诚信岂止315,无忧退换365”,将极致服务落到实处,为用户创造超乎预期的消费体验。



责任编辑:Linda
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